NPS – Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Es una herramienta poderosa para entender cómo los clientes perciben tu empresa y cómo es probable que hablen de ella a otras personas. A continuación, desglosamos en detalle qué es el NPS, cómo se calcula, su importancia, y cómo puedes utilizarlo para mejorar tu negocio. Qué es el NPS El NPS fue desarrollado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003. Este indicador se basa en una única pregunta clave: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?” Los clientes responden con una puntuación entre 0 y 10, y luego se clasifican en tres categorías: Cómo se calcula el NPS El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es la siguiente: NPS= % Promotores − % Detractores Por ejemplo, si el 70% de tus clientes son promotores, el 20% son pasivos y el 10% son detractores, el NPS se calcularía así: NPS = 70 % − 10 % = 60 El NPS puede variar entre -100 (si todos los clientes son detractores) y +100 (si todos son promotores). Importancia del NPS Cómo Utilizar el NPS en Tu Negocio Ejemplo de aplicación Imagina que tienes una tienda online de productos personalizados. Cada mes envías una newsletter para conseguir respuesta en el NPS. Obtienes los siguientes resultados: El cálculo del NPS sería: NPS= 50% − 20% = 30 Un NPS de 30 indica que tienes una base de clientes bastante leal, pero también hay espacio para mejorar. Al analizar los comentarios de los detractores, podrías descubrir que algunos clientes han recibido un producto en condiciones no aceptables; o que el servicio de envío no es el adecuado; o que el equipo de atención al cliente no ha sido lo más efectivo posible. Con esta información, puedes realizar mejoras en el área que corresponda, lo que potencialmente aumentará el NPS en futuras encuestas. Conclusión El Net Promoter Score es una métrica esencial para cualquier empresa que quiera medir y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Es fácil de implementar y proporciona información valiosa que puede guiar tus estrategias de negocio. Utilizando un buen CRM, puedes automatizar la recopilación y el análisis del NPS, permitiéndote tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento de tu negocio.